Logo utama Go-Jek
Penulis masih ingat ketika pertama kali meluncurkan vectorstate.net, artikel ke-2 yang diluncurkan (atau pertama dalam hal konten) adalah pengalaman kena hack di Tokopedia. Sekarang Penulis akan mengulangi tradisi tersebut dengan mem-posting pengalaman kena hack lainnya, yaitu pada Go-Jek. Sebelumnya, perlu diingat bahwa Penulis tentu tidak menginginkan hal ini terjadi. Kebetulan Penulis mendapatkan pengalaman tidak menyenangkan ini sehingga terpikir bagi Penulis untuk membagikannya kepada Anda.
Kejadiannya pada tanggal 20 Oktober. Kira-kira pada pukul 8 hingga 9 malam, tiba-tiba Penulis mendapatkan sebuah email yang mengatakan bahwa nomor telepon pada akun Go-Jek Penulis telah berhasil tergantikan. Spontan, Penulis langsung kaget. Penulis tidak pernah sekalipun mengubah data pada akun Go-Jeknya sebelumnya. Jangankan mengganti nomor telepon, mengganti alamat email saja tidak pernah. Penulis hanya pernah melakukan top up saldo dan pemesanan lewat aplikasi ojek online tersebut. Tersentak, tentu saja Penulis langsung membuka aplikasi Go-Jek. Ternyata benar ketakutan Penulis, bahwa seseorang telah menembus akun Go-Jek Penulis. Saldo tidak bisa dilihat, dan aplikasi terus saja mengatakan bahwa Penulis harus sign in terlebih dahulu. Hebatnya, Penulis tidak bisa masuk. Artinya, tidak hanya nomor telepon saja yang diubah, melainkan juga password. Penulis mencoba me-reset ulang password, namun tentu saja sia-sia karena nomor telepon sudah diganti, sehingga jelas tertulis pesan “Customer not found” ketika mencoba me-reset Password dengan nomor telepon Penulis.
Betapa kagetnya Penulis ketika mendapatkan email semacam ini.
Teringat pengalaman yang berkaitan dengan Tokopedia dulu, Penulis segera merespon dengan menghubungi support Go-Jek yang tertera pada email di atas. Saat itu sudah malam, sekitar pukul 9-10. Penulis tidak berpikir bahwa keluhan Penulis akan segera dibalas, namun ternyata Penulis keliru.
Ternyata kasus Penulis ini dianggap sebagai “Saldo Go-Pay tidak Sesuai”
Meskipun sedikit terdengar aneh dan kurang cocok, Penulis tidak terlalu mempedulikan karena pada saat itu, Penulis berpikir “Ya sudah, lah. Apapun namanya, yang penting saya ingin akun saya kembali.” Menanggapi email tersebut, Penulis langsung menjawab dan memberikan data mengenai akun yang diminta, termasuk screenshot yang menyatakan bahwa sesi Penulis pada aplikasi telah berakhir dan harus log-in kembali. 7 menit kemudian (ya, tepat 7 menit. Lihat saja screenshot email di bawah), Penulis kembali mendapatkan respon.
Siapakah Almira Isnanda yang dimaksud? Ah sudahlah, yang penting dia meminta bukti terakhir isi ulang Go-Pay terakhir untuk akun Penulis.
Kali ini, Penulis diminta untuk memberikan bukti pengisian saldo Go-Pay terakhir. Meskipun nama yang digunakan salah (siapakah Almira Isnanda?), Penulis tidak terlalu mempersalahkannya, karena berdasarkan pengalaman Penulis menggunakan ZenDesk (layanan support yang digunakan oleh Go-Jek), tidak mungkin terjadi pertukaran support thread yang ada. Berikutnya, Penulis berpikir bahwa permintaan ini mungkin akan dijadikan sebagai bukti kalau Penulis memang pemilik sah dari akun tersebut, jadi wajar saja. Untungnya, Penulis menggunakan jasa online banking untuk mengisi saldo, jadi tentu saja ada bukti tertulis. Setelah mengirim apa yang diminta, Penulis menunggu selama beberapa menit. Karena tidak kunjung mendapat jawaban, Penulis akhirnya memutuskan untuk tidur.
Keesokan harinya, Penulis mendapati ada email baru yang ternyata dikirimkan pada jam 1 dini hari (berarti support Go-Jek online selama 24 jam, sehingga cukup patut diapresiasi). Namun alangkah kagetnya Penulis ketika membaca email tersebut dan diminta detil akun baru. Akun baru bagaimana? Bahkan tidak ada permintaan untuk membuat akun baru. Namun ya sudahlah, lebih baik Penulis mengikuti alurnya saja. Penulis segera melakukan sign-up dengan email dan nomor telepon yang sama dengan akun yang hilang tersebut dan bisa. Logikanya, email dan nomor telepon seharusnya bersifat unik dan hanya boleh ada 1 untuk masing-masing akun. Dengan logika ini, seharusnya akun Penulis yang lama sudah dihapus… seharusnya dan semoga demikian.
Lho, kok tiba-tiba minta detil akun baru?
Setelah melakukan pendaftaran akun baru, Penulis segera membalas email dari Go-Jek tersebut, tentunya dengan password yang berbeda, karena kemungkinan besar jika menggunakan password yang sama, kasus ini akan terulang. Pada awalnya, jawaban dari Go-Jek mengatakan bahwa akun yang dimaksud belum ditemukan. Meski menjawab dengan nada yang sedikit kesal, Penulis berpikir bahwa mungkin saja hal-hal seperti ini butuh waktu, dan ternyata memang benar.
3 hari kemudian, tepatnya pada tanggal 24 Oktober 2016, Penulis mendapatkan email bahwa saldo Go-Pay Penulis ternyata sudah berhasil dikembalikan. Nilai yang dikembalikan pun sangat presisi, yaitu Rp19.800,00. Ya sudahlah, menurut orang Jawa, sing penting mbalik. Selain itu, ini juga membuktikan komitmen Go-Jek untuk menanggapi keluhan pelanggannya, meskipun bagian terakhir email cukup membuat Penulis mengeryitkan mata (bisa dilihat pada screenshot di bawah). Tapi pada intinya, Penulis tidak ingin memperkeruh serta memperpanjang masalah, sehingga Penulis menganggap masalah ini selesai.
Dengan email ini, permasalahan atas hack Go-Jek telah diselesaikan… Dengan beberapa pertanyaan yang masih tertinggal.
Beberapa Pertanyaan Tersisa
Oke, anggap saja masalah ini selesai. Namun tentunya, Penulis memiliki beberapa pertanyaan yang tersisa. Sebelumnya, mohon diperhatikan bahwa Penulis tidak tahu Standard Operational Procedure (SOP) Go-Jek dalam menangani hal seperti ini sehingga Penulis tidak berhak menyalahkan Go-Jek.
- Apa yang terjadi pada akun Penulis?
- Mengapa informasi akun yang penting diubah tanpa konfirmasi terlebih dahulu?
- Mengapa menitikberatkan pada nomor telepon?
Penulis tentu tidak tahu jawaban atas ketiga pertanyaan tersebut, namun patut dijadikan sebagai renungan dari kasus yang Penulis alami. Oke, demikianlah cerita Penulis tentang pengalaman yang kurang menyenangkan dengan Go-Jek. Semoga artikel ini dapat menambah wawasan Anda untuk semakin waspada ketika menggunakan jasa-jasa berbasis online. Akhir kata, terima kasih telah membaca dan semoga hari Anda menyenangkan! 😀
